Тим часом голова Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів Володимир Лапа заявив, що Книгу відгуків та пропозицій скасовувати не можна, поки не з'явиться альтернативна форма захисту прав клієнтів, пише газета Експрес.
Про це він сказав вчора на зустрічі з представниками Громадської спілки «Спілка українських підприємців». Лапа додав, що скасування книги призведе до обмеження прав споживачів.
Натомість прихильники скасування Книги відгуків і пропозицій не вважають її дієвим інструментом. Серед мінусів — те, що громадяни разом зі скаргою вписують персональні дані (зокрема адресу, номер телефона), які згодом можуть використати шахраї. На думку посадовців, вимога ведення Книги створює зайвий тиск на добросовісний бізнес. Однак далеко не всі з їхніми аргументами згодні.
Обговорюємо тему з Наталією Бородачовою, віце-президенткою Всеукраїнської федерації споживачів "Пульс", Василем Ріпкою, начальником Управління захисту споживачів ГУ Держпродспоживслужби області, Яною Титаренко, юристкою, та Михайлом Гончаровим, адвокатом.
— У Мінекономрозвитку вважають, що наші Книги скарг суперечать європейському досвіду. Що скажете ви?
Н. Бородачова: — Позиція Міністерства дуже слабка, нагадує певну змову. Це захист тієї частини підприємництва, яка не готова визнати, що споживачі стають дедалі пильнішими та активнішими у відстоюванні своїх прав, зокрема на якісне обслуговування. Наступ на Книгу скарг — намір недосконалих підприємців приховати дійсний стан справ на ринку.
Переконана, що Книга відгуків і пропозицій залишається ефективним механізмом для кожного закладу в режимі "тут і зараз". Для добросовісних підприємців кожен запис споживача — сигнал перевірити і виправити недоробки.
— А може, краще скарги подавати електронно — через соцмережі, пошту?
— Споживачі мають обирати для себе засіб подання скарги, адже право на вибір — одне з базових споживчих прав, визнаних Всесвітньою федерацією груп споживачів та віднесених до законних прав клієнта Резолюцією із захисту прав та інтересів споживачів, ухваленою Генасамблеєю ООН.
Я. Титаренко: — Книга відгуків і пропозицій — найзручніший інструмент впливу на сферу послуг, адже вона завжди на місці. Стався інцидент — взяли Книгу і зробили запис.
— Чому ж деякі експерти стверджують, що цей інструмент неефективний?
В. Ріпка: — Книгу відгуків і пропозицій на практиці ніхто не контролює, нема спеціальних організацій, які б перевіряли записи у ній та реакцію на скарги. Тому не сумніваюсь, що Верховна Рада ухвалить рішення щодо її скасування.
М. Гончаров: — Бо Книга скарг — це радянський анахронізм. У нас є впливовіші важелі на сферу послуг — зокрема Держпродспоживслужба, органи місцевого самоврядування. У нас є закон "Про захист прав споживачів", зокрема, стаття 4 передбачає, що кожен українець може вимагати компенсацію за зіпсований або дефектний товар чи послугу. Тож повірте, ліквідація Книги скарг не обмежуватиме прав споживача.
— А якщо реакції компетентних органів нема, як діяти споживачеві?
М. Гончаров: — Звертатися на урядову гарячу лінію, до Державної фіскальної служби, місцевих органів влади. Якщо нічого не подіє, треба готувати докази для суду — фото або відео порушень.
— Чи є в європейських державах аналоги нашої Книги скарг? Як там захищають права споживача?
М. Гончаров: — У країнах ЄС, крім Польщі, Книги скарг нема. Причина — захист персональних даних, адже в таких книгах автори залишають інформацію про себе у вільному для всіх доступі.
Н. Бородачова: — У ЄС діє система центрів розгляду скарг споживачів, що охоплює 28 країн-членів, а також Норвегію, Ліхтенштейн та Ісландію. Вона підтримує захист прав споживачів та вирішення можливих спорів незалежно від країни перебування.
