1000 телефонних розмов на день. Розповідаємо найцікавіше про роботу операторів гарячої лінії 112

“Головне в нашій роботі - правильно зрозуміти людину і заспокоїти її", - кажуть вони.

Фото авторки
Фото авторки
Микола Михасів каже — у найбільш напружені дні на лінії 112 приймають близько 14 тисяч дзвінків.

Служба 112 існує в Україні вже дев’ять років — її запровадили для швидкого реагування на різні звернення під час Євро-2012. Лінія працює цілодобово, є безплатною і щодня приймає тисячі дзвінків.

“Зателефонувавши сюди, особа потрапляє до диспетчерського центру служби екстреної допомоги, яка координує дії поліції, пожежної, швидкої медичної допомоги, аварійної газової служби, рятувальних служб, — каже 40-річний Віталій Туровцев, начальник сектору зв’язків із ЗМІ та роботи з громадськістю ГУ ДСНС України у Львівській області. — Операторів для лінії 112 відбирають серед працівників ДСНС. Вони проходять спеціальні навчання протягом трьох місяців, а потім складають іспити на знання алгоритмів дій у різних аварійних ситуаціях”.

“ХОТІВ ЗВІЛЬНИТИСЬ У ПЕРШИЙ ЖЕ ДЕНЬ!

Миколі Михасіву — 39. Уже три роки він працює головним диспетчером служби 112.

“Головне в нашій роботі — правильно зрозуміти людину, заспокоїти її, — розповідає Микола Михасів. — Пригадую свій перший робочий день. Це була зима, через погодні умови виникало безліч колапсів. Дзвінків тоді було стільки, що я вже в перший день хотів звільнитись! (Сміється). Утім зібрався з духом і працюю далі!”

50-річна операторка Наталія Скоп працює у службі зі самого її заснування. Жінка стверджує — робота тут дуже стресова.

“Перший серйозний стрес я відчула на третьому чергуванні, — розповідає Наталія. — Надійшов дзвінок про пожежу, але чоловік, який телефонував, не міг чітко назвати вулицю, де палає вогонь. Так буває, що люди з переляку не можуть пояснити, де вони, або говорять нечітко. Тож того разу ми відправили дві бригади на дві співзвучні вулиці, що в різних кінцях міста. На одній із них і була та пожежа”.

31-річний Євген Стасьо, який працює тут два роки, теж називає свою роботу стресовою.

“Іноді руки тремтять, коли спілкуюсь телефоном, — каже він. — Адже я розумію, що від мого рішення залежить, скільки машин приїде на виклик, які саме служби. А від мого вміння заспокоїти та з’ясувати, що та де саме сталося, може залежати чиєсь життя”.

Пан Євген пояснює алгоритм дій оператора служби на прикладі виклику про пожежу. “Передусім я запитую, де саме сталась пожежа, які її масштаби, — каже чоловік. — Далі одразу надсилаю інформацію про це рятувальникам. І пожежна виїжджає на виклик. А я тим часом продовжую з’ясовувати подробиці події, які передаю колегам за допомогою нашого внутрішнього сервера”.

“АЛЛО, Я ЗАСТРЯГ НА СТІНІ БУДИНКУ!”

За словами диспетчерів, іноді на 112 телефонують із дещо дивними запитами. “Якось чоловік розповідав про те, що застряг на стіні будинку, біля вікна третього поверху, — каже Микола. — Ми спочатку думали, що це жарт. Втім не мали права не реагувати. Тож вислали бригаду на місце події. Як з’ясувалося, чоловік був нетверезий. Він посперечався з друзями, що зможе піднятись по стіні на дев’ятий поверх. Доліз лише до третього. Як тільки програв суперечку, друзі пішли. А самотужки злізти звідтіля вже не міг”.

Якось чоловік розповідав про те, що застряг на стіні будинку, біля вікна третього поверху.

“А буває, люди телефонують, аби просто поговорити, бо почуваються самотньо, — розповідає 31-річна Олена Хань, яка працює тут сім років. — Є в нас один друг лінії 112 — хлопчик з дитбудинку Роман. Він уже декілька років регулярно телефонує сюди, знає нас всіх поіменно. Ми ж пояснюємо йому, що маємо багато викликів і мусимо працювати.

А дехто любить “пожартувати”, хибно викликаючи рятувальників. Утім ми не маємо права не реагувати, бо сьогодні хтось жартує, а завтра — дійсно знадобиться допомога. Якщо ж виклик хибний — з жартівниками працює поліція”.

Олена пригадує один із найбільш вражаючих випадків зі своєї практики.

“Декілька років тому зателефонувала жінка, яка говорила напівпошепки, майже нічого не було чути. Я спитала, чи перебуває вона в небезпеці, чи вона не сама. Вона відповіла — так. Ми дочекались моменту, коли вона змогла сказати адресу, й одразу надіслали туди наряд поліції. Виявилося, що з неї знущався чоловік. Жінку врятували”, — каже співробітниця лінії 112.

А найкумеднішим у її практиці був випадок порятунку... грабіжника. “Зловмисник застряг у димарі, намагаючись проникнути в будинок, — каже жінка. — А коли зрозумів, що вибратись не вдасться, зателефонував нам. Його врятували й передали до поліції”.

ПРО УМОВИ ПРАЦІ ТА ЗАРПЛАТУ

Одна робоча зміна тут триває 24 години. Кожні дві години оператори мають 15-хвилинну перерву — графік пауз розписують самотужки так, аби лінія могла працювати безперервно. Зарплата операторів — 11 тисяч гривень.

“За зміну ми приймаємо понад тисячу дзвінків кожен, — каже Віталій Туровцев. — Іноді після роботи голос в операторів сідає, буває, що взагалі не хочеться ні з ким розмовляти. Утім до нового робочого дня мотивація знову з’являється, адже ці люди люблять свою роботу”.

Дякуємо, що прочитали цей текст у газеті Експрес. У нас — тільки оригінальні тексти.

Читайте також про те, як це — жити у найбільш грозовому місці в Україні

Подробиці
Фото: t.me/ombudsmanrf

У Росії відвідали 119 українських захисників, які нині перебувають у полоні: це зробили у рамках взаємних домовленостей Офісів Уповноваженого в Україні та РФ.

30.11
Подробиці
Фото: facebook.com/GeneralStaff.ua

План призову більшої кількості українських чоловіків до армії лежить на столі президента Володимира Зеленського з червня. При цьому він піддається значному тиску із боку військових, які вимагають ухвалити документ.

30.11
Подробиці
На фото: притулок у Влардінгені, Нідерланди

Нідерландське місто Пурмеренд відмовилось від проекту будівництво житла для біженців з України. Їх планували розмістити у кількох сотнях тимчасових будинків, але муніципалітет не зводитиме їх, оскільки уряд не дає фінансування.

30.11
Подробиці
Фото: telegram.org

Омбудсмен Дмитро Лубінець сьогодні офіційно підтвердив факт усиновлення української дитини громадянами Росії. Він зазначив, що вперше зафіксовано такий факт зі зміною імені й прізвища.

30.11
Подробиці
armyinform.com.ua

На полігоні в Ростовській області отримали смертельні поранення 12 окупантів - морські піхотинці з Приморського краю. Ще більше десятка російських військових отримали поранення. Про інцидент повідомили російські ЗМІ.

30.11
Спецтема
Фото freepik.com

За підсумками першого етапу чемпіонату України з футболу в Першій лізі визначено команди, котрі боротимуться за вихід в УПЛ та за збереження прописки у дивізіоні.

30.11
Подробиці
wikimedia.org

В Україні зростає захворюваність на COVID-19. Хворіють і дорослі, і діти. Все більше пацієнтів потребують госпіталізації. За останній тиждень зафіксували кілька десятків летальних випадків. Через це можуть запровадити карантин у трьох областях.

30.11
Подробиці
Фото: gov.pl

Якісна освіта і доступ до неї є одним із вирішальних факторів, який впливає на повернення українських жінок із дітьми з вимушеної еміграції.

30.11
Люди і проблеми
Фото facebook.com/hsc.gov.ua

Кабмін підвищив вартість популярних номерних знаків з визначеними цифровими комбінаціями. Водночас автономери, на які низький попит, подешевшали.

30.11
Подробиці
gur.gov.ua

Головне управління розвідки Міністерства оборони України повідомило, що на території Росії, зокрема у європейській частині країни, зростає рівень соціальної напруги. На це є кілька причин.

30.11
Люди і проблеми
Фото facebook.com/fundacia

Уряд дозволив використовувати паперові декларації для ввезення гуманітарної допомоги ще наступні п'ять місяців.

30.11
Подробиці
ssu.gov.ua

Служба безпеки проводить слідчі дії на території Почаївської Успенської лаври УПЦ (МП) у Тернопільській області. Обшуки проходять у межах кримінального провадження щодо причетності керівництва Лаври до розпалювання національної ворожнечі та ненависті.

30.11
Подробиці
facebook.com/marcin.wodzirej.piotrowski

Ті, хто блокує польсько-український кордон, регулярно перевіряють, що везуть вантажівки, тож знають про будь-який транспорт, який їде в Україну. Це створює можливості для російської розвідки, вважає польський підполковник Мацей Коровай.

30.11
Судові історії
Фото facebook.com/mist.museum

Судові процеси щодо колекції артефактів, яку оцінюють у 1,5 мільйона доларів, тривали майже десяти років.

30.11
Подробиці
t.me/Crimeanwind

У ніч на 30 листопада у Росії пролунав вибух у Північномуйському залізничному тунелі, що на Байкало-Амурській магістралі. Колія з'єднує РФ і Китай. Її могли використовувати для перевезення військових вантажів. ЗМІ пишуть про операцію СБУ.

30.11
Подробиці
Фото ФК Дніпро

Адвокати бізнесмена подали позовну заяву в Касаційний адміністративний суд у складі Верховного Суду. Коломойський захотів повернути громадянство.

30.11
Подробиці
Фото Міноборони України

Масштабна махінація на Житомирщині. Військова частина вивела з обліку плати з дорогоцінними металами. Загальна вартість плат - вражає.

30.11
Подробиці
Фото ДСНС.

Росія здійснила нічну атаку на три населені пункти на Донеччині. Постраждали щонайменше 10 людей, ще 5 людей шукають під завалами.

30.11
Подробиці
Фото з Вікіпедії

Міністр інфраструктури Польщі Гаядхур зробив нову заяву про блокування кордону. Які кроки зробить польська влада після зустрічі з перевізниками, які блокують кордон.

30.11
Подробиці
Фото Генштабу ЗСУ.

Російська армія намагається створити техногенну катастрофу поблизу Авдіївки. Також росіяни посилили обстріли. Які міста у зоні ризику.

29.11
Подробиці
Фото Нацполіції

В Одесі сп'янілий юнак відкрив вогонь по людях. Правоохоронці миттєво його затримали. Як підліток пояснив свій вчинок.

29.11
Подробиці
Фото з Вікіпедії

Колишній керівник "Правого сектора" Дмитро Ярош попросив співвітчизників не творити кумира з Валерія Залужного. "Таке ж було вже неодноразово в історії нашої України", - пояснив Ярош.

29.11
Подробиці
Фото з Вікіпедії

Михайло Подоляк категорично заявив, що конфлікту між Зеленським та Залужним немає. Радник ОП підкреслив, що ця тема є вкрай вигідною для опонентів.

29.11
Подробиці
Фото: sud.ua

Роботодавці, заклади освіти та інші юридичні особи, які ведуть військовий облік в Україні відповідно до правил, що затверджені постановою Кабінету міністрів №1487, щороку до 1 грудня повинні подавати списки призовників до ТЦК та СП.

29.11
Подробиці
Фото: gov.pl

Служба охорони аеропорту Варшави запобігла контрабанді дорогоцінного каміння. Мандрівниця, яка приїхала з Дубаю, вирішила сховати діаманти у шкарпетці. Провезти камені українці не вдалось.

29.11
Подробиці
Катівня на Харківщині. Фото ілюстративне, зі сторінки Дмитра Лубінця

Українці у полоні РФ. Близько 4 тисяч мирних жителів України, імена та обставини викрадення яких відомі правозахисникам, перебувають у полоні в Росії.

29.11
Cтиль життя
Фото надала Олена Дмитрук

Дівчина бере участь у благодійних ярмарках та веде у соцмережі власний кондитерський блог.

29.11
Подробиці
Фото: telegram.org

Колишній морський піхотинець США Пол Вілан, ув'язнений у Росії за звинуваченням у шпигунстві, зазнав нападу з боку співкамерника. Про це повідомив брат Вілана, додавши, що родина побоюється, що Пол є мішенню через свою національність.

29.11
Подробиці
Фото: twitter.com/NATO

Рада Україна-НАТО відбулася сьогодні, 29 листопада, у Брюсселі. Це перша така зустріч на рівні міністрів закордонних справ: Дмитро Кулеба обговорив з союзниками рекомендації щодо реформ, які Києву треба провести для членства в НАТО.

29.11
Люди і проблеми
Фото УНІАН

При призначенні житлової субсидії враховуються доходи подружжя, окрім деяких випадків.

29.11
показати більше