1000 телефонних розмов на день. Розповідаємо найцікавіше про роботу операторів гарячої лінії 112

“Головне в нашій роботі - правильно зрозуміти людину і заспокоїти її", - кажуть вони.

Фото авторки
Фото авторки
Микола Михасів каже — у найбільш напружені дні на лінії 112 приймають близько 14 тисяч дзвінків.

Служба 112 існує в Україні вже дев’ять років — її запровадили для швидкого реагування на різні звернення під час Євро-2012. Лінія працює цілодобово, є безплатною і щодня приймає тисячі дзвінків.

“Зателефонувавши сюди, особа потрапляє до диспетчерського центру служби екстреної допомоги, яка координує дії поліції, пожежної, швидкої медичної допомоги, аварійної газової служби, рятувальних служб, — каже 40-річний Віталій Туровцев, начальник сектору зв’язків із ЗМІ та роботи з громадськістю ГУ ДСНС України у Львівській області. — Операторів для лінії 112 відбирають серед працівників ДСНС. Вони проходять спеціальні навчання протягом трьох місяців, а потім складають іспити на знання алгоритмів дій у різних аварійних ситуаціях”.

“ХОТІВ ЗВІЛЬНИТИСЬ У ПЕРШИЙ ЖЕ ДЕНЬ!

Миколі Михасіву — 39. Уже три роки він працює головним диспетчером служби 112.

“Головне в нашій роботі — правильно зрозуміти людину, заспокоїти її, — розповідає Микола Михасів. — Пригадую свій перший робочий день. Це була зима, через погодні умови виникало безліч колапсів. Дзвінків тоді було стільки, що я вже в перший день хотів звільнитись! (Сміється). Утім зібрався з духом і працюю далі!”

50-річна операторка Наталія Скоп працює у службі зі самого її заснування. Жінка стверджує — робота тут дуже стресова.

“Перший серйозний стрес я відчула на третьому чергуванні, — розповідає Наталія. — Надійшов дзвінок про пожежу, але чоловік, який телефонував, не міг чітко назвати вулицю, де палає вогонь. Так буває, що люди з переляку не можуть пояснити, де вони, або говорять нечітко. Тож того разу ми відправили дві бригади на дві співзвучні вулиці, що в різних кінцях міста. На одній із них і була та пожежа”.

31-річний Євген Стасьо, який працює тут два роки, теж називає свою роботу стресовою.

“Іноді руки тремтять, коли спілкуюсь телефоном, — каже він. — Адже я розумію, що від мого рішення залежить, скільки машин приїде на виклик, які саме служби. А від мого вміння заспокоїти та з’ясувати, що та де саме сталося, може залежати чиєсь життя”.

Пан Євген пояснює алгоритм дій оператора служби на прикладі виклику про пожежу. “Передусім я запитую, де саме сталась пожежа, які її масштаби, — каже чоловік. — Далі одразу надсилаю інформацію про це рятувальникам. І пожежна виїжджає на виклик. А я тим часом продовжую з’ясовувати подробиці події, які передаю колегам за допомогою нашого внутрішнього сервера”.

“АЛЛО, Я ЗАСТРЯГ НА СТІНІ БУДИНКУ!”

За словами диспетчерів, іноді на 112 телефонують із дещо дивними запитами. “Якось чоловік розповідав про те, що застряг на стіні будинку, біля вікна третього поверху, — каже Микола. — Ми спочатку думали, що це жарт. Втім не мали права не реагувати. Тож вислали бригаду на місце події. Як з’ясувалося, чоловік був нетверезий. Він посперечався з друзями, що зможе піднятись по стіні на дев’ятий поверх. Доліз лише до третього. Як тільки програв суперечку, друзі пішли. А самотужки злізти звідтіля вже не міг”.

Якось чоловік розповідав про те, що застряг на стіні будинку, біля вікна третього поверху.

“А буває, люди телефонують, аби просто поговорити, бо почуваються самотньо, — розповідає 31-річна Олена Хань, яка працює тут сім років. — Є в нас один друг лінії 112 — хлопчик з дитбудинку Роман. Він уже декілька років регулярно телефонує сюди, знає нас всіх поіменно. Ми ж пояснюємо йому, що маємо багато викликів і мусимо працювати.

А дехто любить “пожартувати”, хибно викликаючи рятувальників. Утім ми не маємо права не реагувати, бо сьогодні хтось жартує, а завтра — дійсно знадобиться допомога. Якщо ж виклик хибний — з жартівниками працює поліція”.

Олена пригадує один із найбільш вражаючих випадків зі своєї практики.

“Декілька років тому зателефонувала жінка, яка говорила напівпошепки, майже нічого не було чути. Я спитала, чи перебуває вона в небезпеці, чи вона не сама. Вона відповіла — так. Ми дочекались моменту, коли вона змогла сказати адресу, й одразу надіслали туди наряд поліції. Виявилося, що з неї знущався чоловік. Жінку врятували”, — каже співробітниця лінії 112.

А найкумеднішим у її практиці був випадок порятунку... грабіжника. “Зловмисник застряг у димарі, намагаючись проникнути в будинок, — каже жінка. — А коли зрозумів, що вибратись не вдасться, зателефонував нам. Його врятували й передали до поліції”.

ПРО УМОВИ ПРАЦІ ТА ЗАРПЛАТУ

Одна робоча зміна тут триває 24 години. Кожні дві години оператори мають 15-хвилинну перерву — графік пауз розписують самотужки так, аби лінія могла працювати безперервно. Зарплата операторів — 11 тисяч гривень.

“За зміну ми приймаємо понад тисячу дзвінків кожен, — каже Віталій Туровцев. — Іноді після роботи голос в операторів сідає, буває, що взагалі не хочеться ні з ким розмовляти. Утім до нового робочого дня мотивація знову з’являється, адже ці люди люблять свою роботу”.

Дякуємо, що прочитали цей текст у газеті Експрес. У нас — тільки оригінальні тексти.

Читайте також про те, як це — жити у найбільш грозовому місці в Україні

Автор: Оксана Стусяк
Подробиці
Фото: РосЗМІ

Наступною жертвою диктатора може стати одна з пострадянських республік.

25.07
Подробиці
Фото: т-к Руслан Кравченко

Підозри отримали 18 осіб: посадовці, чиновники, керівники комунальних підприємств...

25.07
Подробиці
Фото: РосЗМІ

За місяць нашим насилу вдалось приземлити лише шість таких "пташок".

25.07
Подробиці
Фото: ДСНС Одещини

За перше півріччя 2025 року через обстріли з боку РФ вбито та поранено 6754 особи.

25.07
Подробиці
Скрін з відео

Він сказав, що зустріч із лідерами України та Росії точно відбудеться.

25.07
Подробиці
Фото: wikimedia.org

Про те, що російська армія може напасти на Польщу говорять і командири НАТО, і польська розвідка.

25.07
Подробиці
Фото: wikimedia.org

За словами артиста, йому не подобається те, що зараз відбувається в країні.

25.07
Подробиці
Фото Золочів.нет

Софія Особа вважає, що смерть її матері також на совісті проплачених протестувальників та хейтерів.

25.07
Подробиці
Фото зі сторінки Івана Антипенка у Фейсбук.

Часу на реакцію і прорахунок можливого сценарію у нас було більше року, попереджає журналіст з Херсону.

25.07
Політика
Фото facebook.com/olena.ivanovska

Кабмін призначив Олену Івановську Уповноваженою із захисту державної мови. На цій посаді вона замінила Тараса Кременя, який був мовним омбудсменом п'ять років.

25.07
Подробиці
Фото зі соцмереж.

У тимчасово окупованому Донецьку прогриміла серія вибухів. Місцеві жителі повідомляють про "прильоти" і публікують кадри зі звуками вибухів і клубами диму.

25.07
Політика
Фото armyinform.com.ua

Після тривалих дебатів держави Євросоюзу таки затвердили нові обмеження проти країни-агресорки.

25.07
Подробиці
Фото УАФ.

Андрія Шевченка та низку інших футбольних чиновників хочуть відсторонити від роботи на час проведення розслідування інциденту, пов'язаного з виборами.

25.07
Подробиці
Фото МНС РФ.

У низці областей РФ пролунали вибухи, зафіксовано пошкодження інфраструктури та щонайменше двоє постраждалих.

25.07
Подробиці
Фото зі сторінки Ярослава Рущишина у Фейсбук.

57-річний нардеп не впорався з керуванням і зіткнувся з трактором.

25.07
Подробиці
Фото: СБУ

Жінка несла два вибухові пристрої у людяне місце в центрі української столиці.

24.07
Подробиці
Фото: т-к Залужний

На думку генерала військова доктрина НАТО суттєво поступається нинішнім реаліям війни.

24.07
Подробиці
Фото: телеграм

"Всесильний" зайшов у холодну воду і почав непритомніти.

24.07
Подробиці
Фото: kurchan

Держава починає встановлювати ціни на соціальні продукти.

24.07
Подробиці
Фото: телеграм

Видання стверджує, що найвпливовіші люди Украхни ночами грають у настільний теніс і дивляться фільми.

24.07
Подробиці
Фото ОП.

Президент Франції та голова Європейської Ради телефонували Зеленському перед підписанням скандального законопроекту.

24.07
Подробиці
Фото з офіційного сайту Дональда Трампа.

США відправлятимуть зброю до Євросоюзу, а потім країни-члени блоку самі її розподілять, відправивши більшу частину Україні.

24.07
Подробиці
Фото з Вікіпедії.

До дефіциту електроенергії призвели не лише удари РФ, але й переселення людей та відкриття підприємств в західній частині держави.

24.07
показати більше